长城网·冀云客户端讯（记者 刘晓璐）12月7日，张家口市人民政府新闻办公室举行张家口市雪场服务标准体系建设情况新闻发布会。以下为图文实录。
新闻发布会现场。长城网·冀云客户端记者 刘晓璐 摄
张家口市人民政府新闻办公室 徐帅
女士们、先生们、记者朋友们：
大家上午好！欢迎出席张家口市人民政府新闻办公室新闻发布会。本场发布会主题是张家口市雪场服务标准体系建设情况。
今天，我们专门邀请到张家口市市场监督管理局二级调研员韩洪生、张家口市市场监督管理局标准化科科长赵全利、张家口市标准化所所长董妍燕、张家口市标准化所副所长韩朝。他们将就我市雪场服务标准体系建设情况进行发布，并回答记者朋友的提问。
首先，请韩洪生局长介绍整体情况。
张家口市市场监督管理局二级调研员 韩洪生
各位媒体朋友们：
上午好！
首先，我代表市市场监督管理局对市委宣传部、市政府新闻办、新闻媒体和社会各界人士长期以来对市场监督管理工作的关注、参与和帮助，以及给予此次新闻发布会的大力支持表示衷心的感谢！
“简约、安全、精彩”的2022年北京冬奥会为张家口留下了宝贵的奥运遗产，也为张家口发展后奥运经济提供了良好契机，冰雪运动从小众运动逐步迈入大众消费视野，满足人民群众参与冰雪活动的需要，让人民群众真正享受高质量的雪场文化旅游服务，“提升雪场服务质量、助力冰雪运动蓬勃发展”已经成为必解之题。
市委、市政府在今年年初提出了“研究编制优化雪场服务标准体系，提升雪场标准化建设、标准化运营水平，助力打造崇礼滑雪金字招牌”的明确要求。市市场监督管理局立足本职，精准定位，充分发挥职能优势，以标准化手段助力崇礼雪场提升服务水平和企业核心竞争力作为主攻方向，组织精干力量，集中人力、物力、财力，利用半年时间，在全国尚无方法路径可循、无任何可供借鉴的条件下，制定完成了全国首个雪场服务标准体系。
今年3月份，由崇礼冰雪协会提出，市市场监管局组建工作专班，在各相关部门的鼎力配合下，标准体系建设先后经过调研走访、体系建设、标准制修订、专家论证、宣贯培训5个阶段，历时半年。
前期调研阶段，数次赴崇礼雪场开展座谈、调研和实地走访，与雪场主管和优秀员工就雪场工程、安全、营销等各业态领域的标准制定、执行情况及日常工作积累的经验进行交流、探讨、总结、归纳。通过对区域冰雪产业服务标准化现状进行全面、细致的调研，结合当前国际、国内标准化先进运行模式，前瞻性、全局性谋划雪场标准化体系；在征集专家意见和第三方科研机构论证意见的基础上，编制标准体系构建“路线图”，为构建可追溯、可检验的服务标准体系奠定了基础。
体系建设阶段，把建立明确的服务标准和可控的服务程序为目标，搭建起以通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准和岗位标准4个标准子体系为支撑的雪场服务标准体系，收纳、汇编了387项国家、行业、地方标准。同时，针对缺项对68项团体标准进行了立项，对现行国家标准进行了有效补充。
标准制修订阶段，坚持前瞻性、科学性、全覆盖原则，以系统性、可操作性和适度超前为指导，组织七大雪场共同研究制定，完成了68项团体标准的研制与发布，实现了雪场服务要素全覆盖，全市七大雪场114家经营主体服务标准、服务流程、服务质量“三统一”。邀请专家对全部标准进行了初审，通过多次赴崇礼征求雪场意见，收集了276条意见建议，有效提升了标准的编写质量和落地实操性。
专家论证阶段，文化和旅游部、中国建筑标准设计研究院等5名相关领域专家于9月13日汇聚我市，共同为《标准体系》把脉问诊，一致认为该体系科学合理、可操作性强，符合雪场实际业务需要，弥补了国内雪场服务标准体系的不足，可对雪场标准化活动开展提供系统、完整的指引，为雪场服务业高质量发展提供科学指导和技术支撑。
宣贯培训阶段，为积极推进标准在各个环节中的应用，使标准效能充分释放，有效指导雪场服务标准化工作顺利开展，陆续开展了7场雪场服务团体标准系列培训，受训人员覆盖崇礼区各雪场标准化负责人及相关服务领域工作人员，三百余人次。通过培训，强化了各雪场知标准、识标准、用标准的意识与水平，提高了各雪场对雪场服务团体标准的理解与认识，有效推动了雪场服务团体标准在实践中的应用和推广。
雪场服务标准体系把建立明确的服务标准和可控的服务程序为目标，注重服务流程，对雪场管理者和工作人员提出了具体的管理要求和操作指导。四大标准子体系涉及餐饮、住宿、交通、旅游、娱乐、购物6个方面服务内容，覆盖雪场图形标志、服务过程、人员、设备、环境、安全与应急、投诉处理、满意度测评等服务、管理全过程。以《雪场餐饮 第5部分：快餐服务规范》为例，该标准以餐前准备、餐中服务、餐后整理为脉络，对快餐的场所布局、人员、设备设施、环境卫生、自取式快餐与点餐式快餐服务要求等内容进行了规范；再比如《雪场旅游 第2部分：讲解员服务规范》规定了雪场讲解服务的基本要求、人员要求、服务流程、服务要求，可以确保消费者获得一致的高质量服务，提高消费者满意度，维护良好消费者关系。
11月10日，雪场服务标准体系交付仪式在崇礼区富龙滑雪场举行，张家口市副市长郭新耀为7家雪场代表交付了标准体系文本，标志着雪场服务标准体系正式进入实施阶段，这是我市冰雪产业发展中的一件大事，是彰显冬奥城市魅力的一个新举措，是提升雪场服务能力和水平的一个新的起点。标准的生命在于实施。标准体系的落地，对提升全市雪场服务质量、提高客户满意度、提高雪场运营效益具有积极指导作用，为雪场服务业高质量发展规划了发展蓝图、提供了科学指引、健全了标准支撑，有益于进一步指导规范全市各雪场标准化建设和标准化运营水平，助力我市冰雪运动服务产业高质量发展，推动全季旅游提质增效，实现“打造崇礼滑雪金字招牌”的目标。同时，标准体系的落地，对全国雪场服务高质量发展具有引领示范作用，宣传好、贯彻好、执行好各项标准化服务规范，将有助于提升我市雪场服务总体竞争力，打造一个国际领先、国内一流的冰雪旅游胜地。
下一步，我局将通过满意度问卷测评系统、试点运行等一系列相关工作，积极推进标准在各个环节中的应用，使标准效能充分释放，有效指导雪场服务标准化工作顺利开展。首先，让标准体系切实发挥引领示范作用。通过标准体系的实施，提升崇礼雪场服务质量、提高客户满意度、提升企业运营效益，助力崇礼雪场品牌影响力的进一步提升。其次，持续更新和完善雪场服务标准体系。持续开展跟踪调研，以即将到来的这个雪季，作为检验这套标准体系的机会，补短板、强弱项，为雪场服务高质量发展提供更加科学、更加先进的理论支持和实践指导。最后，切实抓好相关标准的提质升级，把这个服务标准体系做成引领全国冰雪产业的“领头羊”，不断提升我市冰雪企业的“话语权”，以此助推打造我市冰雪产业的“金字招牌”。
谢谢大家！
张家口市人民政府新闻办公室 徐帅
感谢韩局的权威发布。下面开始提问，请记者朋友举手示意，提问前请通报您所在的新闻机构。
问题一：作为全国首个雪场服务领域的标准体系，本标准体系有哪些特性？
答：一是科学性，雪场服务标准体系是对张家口冰雪产业服务标准化现状进行全面、细致的调研，结合当前国际、国内先进的服务标准化运行模式和多方征求论证意见的基础上，通过对实际雪场经营和管理的实践经验进行总结和归纳而得出的，它充分考虑了雪场运营中的各种情况和问题，具有实践基础，符合张家口雪场实际。
二是系统性，雪场服务标准体系是在《服务业组织标准化工作指南》中对服务标准体系的基本结构与要求下，基于对滑雪场服务领域的科学分类，按照体系协调，职责明确，管理有序的原则编制的标准体系，总体系与子体系之间、各子体系之间、标准之间，相互关联、相互影响，协调一致，层次清晰。
三是全覆盖，雪场服务标准体系在收纳、汇编了387项国家、行业、地方标准的基础上，针对缺项制定了68项团体标准，对现行国家、行业、地方标准进行了有效补充，涵盖了餐饮、住宿、交通、旅游、购物、娱乐等6个方面，实现了雪场服务要素全覆盖。同时综合考虑了安全管理、人员培训、设施设备、环境保护、滑雪教学等多方面因素，使得标准体系更为全面。
四是适度超前性，雪场服务标准体系的建设在立足当前滑雪场服务提升的现实需求的基础下，通过引入先进的管理理念和技术、分析未来发展趋势、注重创新和改进，一定程度上满足了雪场适应冰雪产业发展，应对未来挑战和市场变化需求。
五是可操作性，雪场服务标准体系把建立明确的服务标准和可控的服务程序为目标，注重服务流程，对雪场管理者和工作人员提出了具体的管理要求和操作指导。同时，通过多次征求雪场意见，充分考虑体系在实际应用的可行性，从而在实际的雪场经营管理中能够被有效地执行和落实。
问题二：标准体系实施过程中，帮助企业推进标准在各个环节中的应用有哪些具体措施？
答：标准的生命在于实施，再好的标准不能有效落地也只能束之高阁。为使标准效能充分释放，有效指导雪场服务标准化工作顺利开展，市场监管局谋划开展了一系列宣贯培训工作，推动标准体系切实发挥引领示范作用，提升崇礼雪场服务质量、提高客户满意度、提升企业运营效益，助力崇礼雪场品牌影响力的进一步提升。
一是已于9月14日起，陆续开展了7场雪场服务团体标准系列培训，受训人员覆盖崇礼区各雪场标准化负责人及相关服务领域工作人员三百余人次。
二是编制雪场服务团体标准学习教材发放给各雪场，方便各雪场在集中培训的基础上，灵活安排自主学习，随学随用，随用随学，提升学习培训的针对性。
三是制作了服务团体标准培训动画视频，通过雪场内部的传播与分享，以图像、声音和故事情节等生动、直观、易于理解的方式展示标准内容，激发雪场员工的兴趣，提高员工的参与度和学习热情，有效地普及雪场普及标准化流程和规定，确保所有员工都能了解雪场服务标准并且应用在工作中。
四是开发了构架合理，功能模块设计实用性强雪场服务满意度调查问卷系统，指导雪场通过调查问卷检验标准实施效果，对雪场服务情况进行系统化多维度的了解，准确定位服务薄弱环节，有针对性的进行改进和提升。
问题三：经过本雪季标准体系的实施和应用，市场监管局对明年持续更新和完善雪场服务标准体系有什么工作计划与安排？
答：本雪季是雪场服务标准体系的首次实施与应用，也是检验雪场服务标准体系的一次机会，市场监管局本着查不足、补短板、强弱项的原则，将持续更新和完善雪场服务标准体系，为雪场服务高质量发展提供更加科学、更加先进的理论支持和实践指导。
一是通过雪场服务满意度调查问卷系统收集顾客反馈，更加全面地了解顾客的需求和期望，准确定位雪场服务薄弱环节；定期与各雪场进行沟通和交流，收集雪场在实施与应用过程中的意见和建议，提升雪场服务标准体系的落地实操性；收集各监管单位的意见和建议，深入了解监管单位对雪场运营的观点和期望。
二是对收集到的各方意见建议进行整理、分析、总结，为持续更新和完善雪场服务标准体系提供方向与依据。在充分考虑张家口冰雪文化、冰雪经济、产业结构及对雪场服务团体标准的需求及适应情况下，通过标准适应性评估、标准的制修订等相关工作，积极推动雪场服务团体标准向地方标准转化，以更好地适应张家口实际情况，推动经济、社会和产业的发展，提升张家口冰雪产业整体竞争力和可持续发展水平。
张家口市人民政府新闻办公室 徐帅
感谢记者朋友的提问，感谢嘉宾的发布与解答。由于时间关系，提问就到这里。如果大家还有关心的问题，会后请与市政府新闻办联系。
本场发布会到此结束！谢谢大家！
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